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  • Foto do escritorMaurício Canto

URA de Atendimento: Você sabe o que é?

URA é uma sigla de Unidade de Resposta Audível, utilizada para auxiliar empresas no atendimento dos seus clientes.


Unidade de Resposta Audível (URA), também conhecida como IVR (Interactive Voice Response), é uma funcionalidade presente na grande maioria das soluções existentes de centrais telefônicas. O objetivo de uma URA é a interação de forma automática com a pessoa que está ligando. Através de comandos no teclado ou comandos de voz, antes mesmo de uma interação com um atendente. Isso serve para diversas coisas:

  • Geração de segunda via de boletos;

  • Direcionamento de atendimentos especializados;

  • Pesquisas;

  • Integrações com outras sistemas;

  • Entre outras possibilidades.


Uso Mais Comum


Podemos dizer que o uso mais comum é para filtrar e direcionar o atendimento para a equipe correta. Quando você liga para o 0800 de um banco, por exemplo, normalmente é solicitada uma informação de identificação (CPF, Número da Conta, etc). Depois de confirmar os dados, somos direcionados para mais opções de escolha sobre o que queremos falar e, assim por diante. Esse direcionamento é feito para que você possa ser atendido pela equipe correta que trata daquele assunto.


Outro uso muito comum são as URAs de Pesquisa. Ao final da ligação, normalmente a pessoa é direcionada para uma URA de Pesquisa, que avalia o atendimento. Esses dados são coletados e avaliados posteriormente.


Prós e Contras


Mas nem tudo são flores na utilização de URAs.


Se não for bem configurada e validada se as opções e times de atendimento estão corretos, isso gera uma insatisfação muito grande por parte da pessoa que está tentando resolver um problema. Pois o seu atendimento ao invés de ser mais rápido, que é um dos objetivos da URA, acaba sendo mais lento.


Outro ponto de atenção é com relação ao reconhecimento dos dígitos ou reconhecimento de voz. Isso pode sofrer interferência no meio do caminho. O que pode se transformar em uma péssima experiência da pessoa que está utilizando.


Porém quando temos uma URA bem configurada e um time de atendimento bem treinado, a experiência da pessoa que está utilizando o serviço é muito positiva. Conseguimos avaliar essas informações através dos relatórios de URA de Pesquisa.


Integração do PABXFLEX


No PABXFLEX, temos integrações de URAs com outras ferramentas existentes no mercado. Parceiros já consolidados e novas integrações aparecendo. Vamos conhecer algumas delas:



CT Voicer


A CT Voicer já é um parceiro de longa data. Com eles nós realizamos integrações de URA de atendimento, direcionando as ligações entrantes para pilotos e filas de atendimentos exclusivas. Além das URAs de atendimento personalizadas, também temos as URAs de Pesquisa.


Tiflux


Recentemente formamos uma parceria com a Tiflux ferramenta que descomplica o fluxo de tickets. Nessa integração estamos prevendo diversas funcionalidades para agilizar ainda mais o atendimento dos seus clientes:

  • Reconhecimento de clientes por telefone;

  • Reconhecimento de clientes por CNPJ;

  • Abertura de tickets através de mensagem de voz;

  • Entre outras funcionalidades.


Se você já usa nosso PABXFLEX e tem interesse em integrar ele com alguma ferramenta, entre em contato com nosso time de Sucesso do Cliente. Levantamos as necessidades em conjunto para que possamos facilitar o seu dia-a-dia.


Ainda não conhece o PABXFLEX? Entre em contato com os nossos especialistas





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