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  • Foto do escritorLucas Herkenhoff

3 Indicadores Que Não Podem Faltar Na Sua Central de Atendimento

Se a sua empresa lida com filas de atendimento, é essencial ter um relatório de fila para gerenciá-los de forma eficiente. Um relatório de fila é uma ferramenta importante que permite coletar e analisar dados sobre o desempenho do atendimento ao cliente. Neste post, vamos falar sobre os principais indicadores de um relatório de fila que você precisa conhecer para melhorar o desempenho da sua central de monitoramento de Portaria Remota.



1. Tempo Médio de Espera


O tempo médio de espera é um dos principais indicadores de um relatório de fila. Ele mede o tempo que um cliente espera na fila antes de ser atendido. Um tempo médio de espera muito longo pode levar a uma experiência negativa do cliente e uma redução na satisfação do cliente. É importante monitorar esse indicador para garantir que os tempos de espera estejam dentro do aceitável.



2. Taxa de Abandono


A taxa de abandono mede a porcentagem de clientes que desistem de esperar na fila antes de serem atendidos. Uma taxa de abandono alta pode indicar problemas de desempenho na sua central de atendimento, como tempo de espera muito longo ou falta de recursos. É importante monitorar esse indicador para garantir que a sua empresa não perca clientes devido a uma experiência negativa.



3. Nível de Serviço do Atendimento


Sabemos que aguardar para ser atendido não é agradável para ninguém. Quem nunca ficou um bom tempo esperando em uma URA até ser atendido. A taxa de nível de serviço de atendimento mede a porcentagem de chamadas que são atendidas o mais rápido possível.. Com uma taxa de atendimento maior nos primeiros 15 segundos de uma ligação, pode levar a uma experiência positiva do cliente, reduzir o tempo de espera e melhorar a eficiência da sua central de atendimento. É importante monitorar esse indicador para identificar áreas de melhoria e garantir a satisfação do cliente.



Um relatório de fila é uma ferramenta valiosa para gerenciar filas de atendimento em uma empresa. Monitorar os indicadores corretos pode ajudar a identificar áreas problemáticas e melhorar a experiência do cliente. Ao usar os indicadores mencionados acima, sua empresa pode aumentar a eficiência da sua equipe de atendimento, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do cliente.


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